Di ritorno dall’ottimo AgileDay 2011 e fortemente stimolato dal notevole speech di Fullo dal titolo “Compromessi e non soluzioni, la dura vita di un commerciale agile“ dettaglio la mia opinione in merito. L’argomento è complesso e ricade nel dominio del Manifesto dello Sviluppo Agile che enuncia “la collaborazione col cliente più che la negoziazione dei contratti”, nel grande tema della contrattazione io sono il primo a cui piacerebbe che questo sogno si realizzasse ma bisogna prendere in carico la più grande verità: il cliente non ha sempre ragione ma il procedere per gradi aiuta entrambe le parti a capire che cosa si vuole e che cosa è ragionevolmente possibile fare.
Da una parte c’è l’agenzia vuole fare da ponte tra la vita delle persone ed i brand dei suoi clienti aiutandoli a capire e migliorare la customer experience; l’agenzia offre servizi per far immergere le imprese nell’esperienza dei propri clienti, permettendogli di capire i loro clienti e offrire prodotti/servizi migliori. Dall’altra parte c’è l’azienda che produce brand che vuole vendere di più promuovendosi sul web utilizzando nuovi media. Per l’agenzia, il prospect che non riesce a scrivere i propri obiettivi di business è un pessimo prospect: l’imprenditore (potenziale cliente dell’agenzia) dovrebbe averceli tatuati sul braccio i suoi obiettivi di business se fosse un buon imprenditore: ammesso e non concesso che ci sia la volontà dell’agenzia di fare una proposta, prima di arrivare a progetti operativi di promozione o soluzioni web al prospect occorre un affiancamento consulenziale propedeutico, per stabilire i suoi obiettivi.
Il rischio più grosso da tenere a debita distanza è quello di rimanere schiacciati dai così detti “never ending process” in bilico tra il progetto e il contratto, dove le forze centrifughe spingono ognuno verso la propria soddisfazione e si rimane imprigionati in una terra di nessuno che si risolve solo con uno che vince e l’altro che perde. L’Agile ci può aiutare a non rimanere nella terra di nessuno se entrambe le parti sanno cosa fare nel dettaglio prima del’inizio del progetto. L’applicazione di contratti agili come quello Tempo e Materiali (con Scope variabile e tetto dei costi) allinea gli interessi tra cliente e fornitore: il lavoro termina se si raggiunge il tetto dei costi che corrisponde al punto di massimo del profitto. Se si finisce prima si fattura solo il lavoro effettuato: il cliente ha interesse a limitare lo scope: il cliente è incentivato a dar priorità a ciò di cui ha veramente bisogno, il fornitore ha interesse a raggiungere il tetto fissato. Assegna correttamente i rischi: il cliente gestisce lo scope, il fornitore gestisce i rischi tecnologici. Ogni iterazione funziona come progetto a prezzo fisso e scope variabile, al termine di ogni iterazione il cliente può decidere se continuare stanziando ulteriori fondi o se terminare il progetto.
Nella realtà lavorativa ho imparato sulla mia pelle che non basta essere pragmatici occorre essere soprattutto cinici, sostengo con fermezza che la responsabilità più importante che ha l’account dell’agenzia durante la prima fase di mediazione con il potenziale cliente, è la selezione tra il prospect in buona fede e quello in mala fede. Tra le righe, il commerciale sta vendendo la costruzione di un processo e sta instradando il cliente in un modus operandi agile che porterà vantaggi per entrambi, il commerciale dell’agenzia lo sa mentre il cliente non lo sa e non se ne rende conto: il primo aspetto da appianare è questa asimmetria informativa.
In particolare l’analisi preliminare del progetto web deve essere pagata, altrimenti il cliente non è adatto a questo tipo di rapporto: se un cliente non vuole pagare l’analisi di un progetto, non passa la mediazione. Per capirci stiamo parlando di queste fasi:
- contatto col cliente
- raccolta requisiti
- planning game
- assegnazione priorità
- release planning
che porteranno l’agenzia a formulare un preventivo personalizzato per il cliente (aka il cliente ha comunque in mano un’analisi dettagliata fatta da professionisti che è pronta per diventare progetto esecutivo, l’agenzia ha una base solida e chiara con cui poter cominciare il progetto).
L’apertura dell’agenzia al compromesso può avvenire solo dopo che il cliente ha passato la prima fase propedeutica che si espliciterà nella trattativa commerciale. L’agenzia può scegliere tra una molteplicità di clienti, i clienti possono scegliere tra una molteplicità di agenzie, perchè voler forzare un rapporto tra organizzazioni non compatibili tra di loro? Se le prime fasi sono trascorse senza intoppi si arriva alla firma del contratto (user stories + scadenze + costi), entrambe le parti stanno “scommettendo” per la prima volta insieme su una proficua collaborazione futura, fiduciosi del conseguimento degli obiettivi.
Nonostante il mio punto di vista è totalmente a favore dell’agenzia, io stesso sono quotidianamente cliente di tanti altri fornitori dal supermercato all’operatore telefonico, dall’ottico al barbiere, dall’idraulico al meccanico, ecc.. ma comunque cerco sempre di mettermi in empatia con l’altra parte per far capire meglio i miei bisogni, non mi capacito perchè quando sono io il fornitore (web) il cliente non può cercare di mettersi in empatia come me?
Ciao
Adriano
“L’Agile ci può aiutare a non rimanere nella terra di nessuno se entrambe le parti sanno cosa fare nel dettaglio prima del’inizio del progetto.”
-come si fa a sapere ‘tutto nel dettaglio prima’ !!!! ho letto troppo alla lettera?
“..il lavoro termina se si raggiunge il tetto dei costi che corrisponde al punto di massimo del profitto.. ”
-preferivo vedere una curva
“Nella realtà lavorativa ho imparato sulla mia pelle che non basta essere pragmatici occorre essere soprattutto cinici..”
-Non doveva essere ‘più umano’ l’intero processo?
“..l’analisi preliminare del progetto web deve essere pagata, altrimenti il cliente non è adatto a questo tipo di rapporto: se un cliente non vuole pagare l’analisi di un progetto, non passa la mediazione..”
-Parole sante!!
grazie
Ciao Riccardo,
si, con “tutto nel dettaglio prima” intendevo non a scatola chiusa (esempio: il cliente che ti chiede voglio un sito d’impatto) ma con le user story descrittive ed ordinate per priorità.
Il processo è “umano” se entrambe le parti sono in buona fede e capiscono le esigenze di entrambe nel momento in cui si esplicitano (qualità, budget, tempo, scope)
Grazie per il commento
Adriano
Una frase al centro-articolo inizia così “L’applicazione di contratti agili come quello Tempo e Materiali” e finisce così “Ogni iterazione funziona come progetto a prezzo fisso”.
Come è possibile? E’ “tempo e materiali” o no?
Ciao Jacopo,
in effetti avevo mixato con Iterazioni Multiple, è più chiaro se rimango su Tempo e Materiali.
Grazie del commento
Adriano
Ci rifletterò, Adri. Sono un po’ perplessa su alcuni punti, forse perché il tono del post in generale mi suona un po’ manicheo. In linea del tutto ideale, dovrebbe funzionare come dici. Nella pratica, spesso i progetti escono dalle logiche che hai ipotizzato e subentrano altre variabili: l’opportunità che puoi avere facendo il tal lavoro; la decisione di voler investire su un progetto, un rapporto, un cliente; i vantaggi “politici” (passami il termine) che puoi ottenere. Penso sempre che in primissima battuta, quasi sempre il cliente si rivolge a noi perché vuole che gli proponiamo soluzioni, non che gli poniamo nuovi problemi. E mi sembra che solo dopo aver acquisito molta fiducia si possa avviare un rapporto diverso. Messa come la dici tu, può sembrare un muro più che un approccio al lavoro, fermo restando che condivido il principio di base e che si deve tendere a quello il più possibile.
Ciao Ila,
sul discorso del manicheo, non penso che ci sia solo un bianco e un nero, ma se arriviamo al grigio questo deve essere necessariamente frutto di un rapporto Win/Win di entrambe le parti cioè che il grigio sia maggiormente efficace e efficiente nel raggiungimento dell’obiettivo del progetto rispetto a bianco e al nero.
“Penso sempre che in primissima battuta, quasi sempre il cliente si rivolge a noi perché vuole che gli proponiamo soluzioni, non che gli poniamo nuovi problemi. E mi sembra che solo dopo aver acquisito molta fiducia si possa avviare un rapporto diverso.”
Non ho capito questa frase, comunque le soluzioni saranno corrispondenti alle esigenze del cliente quanto più le dettaglieremo insieme, più ci ragioneremo insieme e più le quantificheremo insieme. Non c’è un bene e un male a prescindere se entrambe le parti sono in buona fede, ma ogni parte si mette sulla difensiva e cerca di tutelarsi se capisce che l’altra ha intenzione di fregarla viceversa si apre alla sperimentazione del nuovo rapporto e tende alla fiducia sull’oggettiva realtà del progetto.
Riguardo alla mia domanda finale del post sull’empatia quando sei tu cliente, che ne pensi?
Grazie per il commento
Adriano
Riguardo all’ultima domanda, penso che anche qui in un mondo ideale dovrebbe funzionare così. Nel mondo reale, ci sono clienti (e persone, al di là del lavoro) che non conoscono neanche il significato del termine “empatia”. A questo punto che fai? scarti il progetto?
“A questo punto che fai? scarti il progetto?”
Secondo me a volte sì, con ‘a volte’ associato a molte più volte di quanto sia consueto pensare.
Pensa al tempo recuperato da investire in qualità per i clienti più… empatici.
Non sempre si riesce a scartare un progetto perché non c’è empatia con il cliente. Spesso un progetto lo si avvia ugualmente perché i conti vengono fatti diversamente. Ne parlavamo proprio insieme, Jacopo… non è sempre l’euro il metro di valutazione. A volte è la soddisfazione, l’empatia, la fiducia… altre volte la pubblicità, la visibilità o altro.
Ecco perché penso che nelle sfumature di grigio che considera Adriano dovrebbero finire anche questi ragionamenti. Sono ragionamenti che andrebbero condivisi con il team di lavoro, così tutti sono a conoscenza del perché si è accettato un progetto a determinate condizioni. Altrimenti il rischio è che il team si trovi a lavorare in situazioni di malcontento o frustrazione.
@Ilaria | in quel caso il progetto partirebbe comunque male e vivrebbe comunque in agonia fino alla fine, in una insoddisfazione da entrambe le parti. Pertanto meglio accettare che le due parti non sono compatibi (per i motivi già discussi sopra) e non iniziare per niente il primo tentativo di collaborare.
Se il mondo ideale diventasse anche il mondo reale, semplicemente perchè hai scelto molto accuratamente i tuoi clienti sui cui hai investito tanto e con cui hai instaurato un buon rapporto di fiducia?
@Ilaria | testando la tua sostenibilità nel mercato riuscirai a capire se hai selezionato troppo o troppo poco: è soprattutto in questo periodo di crisi che la selezione dei clienti ti porterà vantaggio competitivo nel settore, specialmente se saranno “omogenei” e “futuribili”.
Appunto Adri. La fiducia va conquistata. Su questo discorso mi perdo i passi… da quello che dici tu, sembra che il cliente debba partire dandoti fiducia e sarebbe bello se fosse sempre così. Ma non tutti siamo disposti a dare fiducia da subito. Il pezzo che mi manca e che mi sembra “manicheo” è questo: mentre ti stai conquistando la fiducia di quello che poi magari diventerà un ottimo cliente, devi mettere in conto di poter scendere a compromessi. Puoi non farlo (e mi sembra che sia quello che stai dicendo tu, quando parli di cinismo)… oppure puoi farlo. Entrambe le strade hanno dei pro e dei contro.
Da quello che dici tu, sembra che non vuoi più accettare nessun compromesso, perché parti dal presupposto che il cliente non ti dà fiducia vuol dire che probabilmente è in malafede.
C’è un altro aspetto, secondo me: tu devi essere empatico, perché ti pagano per questo ed è il tuo lavoro. È così sia da dipendente che da libero professionista. Al limite puoi segnalare i problemi e suggerire soluzioni all’azienda che ha scelto per te i clienti e le modalità di lavoro (oppure fare un’autoanalisi, se sei libero professionista).
C’è un’altra strada? L’alternativa all’empatia che devi metterci sempre quale sarebbe? Non mi viene in mente una risposta. A me sembra l’unica via.
Ci stiamo un po’ “ingavinando” Ilaria, bene quello che ci siamo scritti nei commenti sopra, in due parole niente di diverso da “ciò che semini raccogli”: organizzazioni che si prendono le loro responsabilità rispetto al conseguimento di un obiettivo comune.
L’obiettivo comune iniziale di una collaborazione piuttosto che un rapporto di fornitura (vedi il discorso del processo e non prodotto del tuo post che ho linkato) porterà le parti a accettare (con compromessi paritari) un primo progetto chiaro, regolato da un contratto trasparente, se tutto va bene il rapporto confluisce naturalmente in una stima reciproca e può creare le basi per una nuova futura collaborazione, se le cose non vanno bene il contratto dà garanzie sufficienti per entrambi e il rapporto si conclude con il termine del primo progetto.
Amici come prima ma incompatibili per lavorare insieme: l’agenzia può scegliere il cliente, il cliente può scegliere l’agenzia.
interessante leggere come un articolo partito a parlare di *agile*, sia sfociato nei commenti dove il tema è piuttosto l’empatia e l’approccio al cliente.
che con l’agile e con qualsiasi tipo di contratto c’entrano ben poco; o, meglio, vanno considerati a prescindere.
essere empatici è, come dice ilaria, una componente necessaria nel nostro mestiere (e in tantissimi altri, direi tutti?), se vogliamo ottenere ottimi risultati.
farlo con i clienti bravi, buoni e simpatici è semplice, ma non tutti i clienti sono così.
ed alzare muri “bianco o nero” significa mettersi già su un binario che porterà, con alta probabilità al fallimento (del progetto, del rapporto).
poi i contratti ed i metodi aiutano, non c’è dubbio. ma vengono dopo.
l’ultima domanda faccio fatica a capirla: più che capire se chi ho di fronte è o meno in empatia, mi metto sulla sua lunghezza d’onda e rispondo/interagisco rispetto al suo comportamento (come ci insegna il buon coach paolo manocchi).
imho, stessa lunghezza d’onda = buone probabilità che il rapporto sia win/win (a livello aziendale, a livello umano).
poi, poter lavorare con gente piacevole è il desiderio di tutti, ma non sempre è possibile, come sottolinea ila.
Adriano, se l’approccio relazionale prima e commerciale poi, viene inficiato da quello che hai espresso in chiusura dell’articolo, il processo di realizzazione del business ne risentirà notevolmente. Se come Paolo persona, seduto al bar con Adriano persona mentre beviamo un caffè dico anch’io ” . . . ma che cavolo perchè devo sempre essere io ad impegnarmi per fare empatia mentre la maggior parte se ne frega?” e quindi mi sento di confortarti e condividere lo stesso tuo pensiero/richiesta, come Paolo professionista che parla con Adriano professionista dico che il tuo pensiero va ristrutturato qualora volessi intraprendere una azione commerciale indirizzata all’efficacia e all’efficienza.
Nella vendita, soprattutto in un momento storico come questo, la differenza la farà chi meglio riuscirà a gestire gli stati emotivi di disagio, trasformando le limitazioni offerte dal “cliente” nel massimo delle risorse disponibili per noi “venditori”. La conoscenza di come gestire se stessi nel disagio e di come applicare alcune tecniche di comunicazione avanzata farà la differenza. Tu Adriano, se vuoi sei perfettamente in grado di fare questo. Certo, richiede energia. Quindi sorridi, sorridi e . . . sorridi. Ciao. un abbraccio paolo