Far crescere una Community è come fare un risotto: un piatto ricco cremoso che poche persone si fanno in casa. Perché? Perché richiede 30 minuti di tempo e attenzione (non si può fare molto di più, mentre lo fai). Sembrerebbe facile … aggiungere un po’ d’acqua o di brodo in un tegame e lasciare che il fuoco faccia il lavoro: ma poi capisci che non funziona solo così, ci vuole qualcosa di più. Il riso non può assorbire molta acqua tutta in una volta, si deve aggiungere un po’ alla volta, attendere che assorba e solo in questo momento aggiungerne altra’.

Molto simile a come funziona una Community: una piccola comunità può assorbire solo un piccolo numero di nuovi membri alla volta. Deve aspettare di essere diventata abbastanza grande prima di accogliere nuove persone e deve aspettare l’assorbimento di nuovi membri facendoli sentire a loro agio in quel posto e poi  il reclutamento può essere avviato di nuovo. L’idea che un folto gruppo di persone stiano insieme per contribuire e rendere migliori i prodotti delle aziende e l’opportunità di aiutare/sostenere i loro amici è troppo stimolante per lasciarsela sfuggire.

Ma spesso i Community Manager sono ansiosi di far “decollare” le loro comunità rapidamente. A volte occorre andare oltre la logica del “bastone e della carota” e affrontare strategie motivazionali differenti: motivare le persone oggi, non significa pagarle di più se fanno di più,  ma lavorare su 3 cose fondamentali: Autonomia, Desiderio di migliorarsi continuamente e Scopo. Se si vuole che qualcuno non faccia solo qualcosa, ma superi se stesso e vi sorprenda, mettetelo nelle condizioni di divertirsi, di sentirsi coinvolto in una cosa importante e che può cambiare la propria vita, non semplicemente il suo portafoglio.

Di primo acchito viene spontaneo pensare  che gestire una Community sia un ruolo impersonificato da una persona che interpreta un ruolo professionale ben definito … ma dopo vari confronti con altre persone del settore. .. è diventato evidente che la gestione di una comunità non è solo un ruolo esplicito della propria carriera, ma anche un approccio generale riguardo la visione della comunità.

Sembrerà strano ma in questo senso ognuno di noi (partecipando attivamente a luoghi di ritrovo specifici online) a volte ricopre il ruolo di  Community Manager, magari scoprendo che la gestione della comunità può essere un ruolo “sensibile”. Questo ruolo è importante se l’organizzazione ha definito un approccio orientato alla creazione di una Community e quindi qualcuno deve garantire che le esigenze di ciascun componente del gruppo  siano valorizzate.

Tuttavia, per i manager funzionali e dirigenti che vogliono utilizzare gli strumenti e processi sociali per raggiungere i loro obiettivi, la gestione della comunità è composta da qualcosa di più che di dettagli tattici - è un approccio di gestione e di disciplina che aggiunge un elemento interattivo in tutto quello che si fa perché consente di eseguire processi di business migliori, più veloci e più a buon mercato. Se stai riflettendo su cosa significa un approccio sociale di questo tipo per un dirigente d’azienda in termini di leadership, cultura, strategia, misurazione, di programmazione, starai anche riflettendo su questi aspetti:

- una migliore comprensione di come integrare conversazioni in tempo reale nei flussi di lavoro tradizionali, al fine di migliorare la qualità delle comunicazioni e l’adozione di un processo di business.
- la capacità di vedere gli effetti del posizionamento in una rete e la conoscenza su come migliorare i rusultati della posizione strategica.
- un approccio persuasivo ai risultati di business, come l’inbound marketing che abbassa i costi, riduce i tempi del ciclo e aumenta la soddisfazione.
- una migliore comprensione e sensibilità verso le esigenze dei vostri lettori  - siano essi dipendenti, clienti, colleghi, fornitori o partner.
- un approccio più sociale per la gestione e la negoziazione che permette a tutti di vincere e quindi diventare sostenitori per la propria posizione.
- una migliore comprensione dei rischi e delle opportunità a causa di una migliore intelligenza - creata da una cultura aperta e conversazionale tra dipendenti e gruppi di clienti.
- la familiarità con i diversi strumenti che possono essere utilizzati per gestire le comunità e come questi strumenti possono essere ottimizzati per ottenere risultati di business differenti.
- comprensione del ruolo del responsabile della comunità - che cosa fanno e il valore che essi comportano.
- il ruolo delle informazioni e la distribuzione di contenuti in rete

Approcci comunitari possono essere utilizzati efficacemente per molti processi aziendali, in particolare quelli che dipendono in larga misura dalle informazioni, contenuti e relazioni. Tuttavia, le dinamiche delle comunità  online sono abbastanza diverse dalle dinamiche di quelle tradizionali in relazione alla programmazione, investimenti e strutture organizzative necessarie per adeguarsi alle diverse realtà.

Per le organizzazioni poi, questa missione potrebbe includere:

- creare un ambiente in cui l’organizzazione può meglio prosperare, attraverso le relazioni e le alleanze
- ridurre le minacce alla crescita dell’organizzazione attraverso partnership, la raccolta di informazioni e la comunicazione
- collaborazione con gli altri per costruire norme che riducono le esternalità negative
- aiutare i dipendenti di interagire adeguatamente con le varie comunità

Qual’è l’importanza di avere un Community Manager all’interno di un azienda oppure un Community Manager dedicato al brand all’interno di un agenzia?  Un ruolo fondamentale per la gestione delle interazioni tra consumatori e brand, una figura che comunica con le persone clienti/utilizzatori, il team di sviluppatori, i marketing manager al fine di migliorare il lavoro di ognuno. Oltre a partecipare attivamente al servizio clienti (CRM), mette in valore le caratteristiche del brand e i punti di vista dei consumatori, apportando un plus di informazioni con una strategia conversazionale.

Le informazioni che un Community Manager comunica, devono essere a forte valore aggiunto per la community, non deve limitarsi a dare informazioni commerciali, ma esclusive per i membri o dei buoni consigli che apportino qualcosa in più. Il compito è anche quello di creare degli autogeneratori di passaparola, che collaborino con lui indirettamente, per la passione che dimostrano verso il prodotto. La conoscenza del brand e dei membri della community deve essere a 360°, per poter intervenire nei momenti di crisi (bad buzz) e stimolare l’interazione tra individui della stessa community.

In particolare, i Community Manager devono essere qualificati a:
- capire immediatamente, senza trarre conclusioni o offrendo soluzioni (vale a dire capacità di ascolto eccellente)
- trovare le risorse per gli altri
- la cultura intesa
- comunicare spesso sottile e riguarda questioni tra due o più gruppi
- raccolta di informazioni e lo sviluppo di misurare l’analisi
- influenzare i risultati
- affrontare le situazioni in maniera costruttiva, non modo difensivo

Ciao
Adriano

Di ritorno dallo stupendo weekend in montagna, scrivo qualche considerazione riguardo la terza Convention Mimulus appena trascorsa. Partecipanti: Adriano Gasparri, Roberto Cobianchi, Francesca Fabbri, Anna Monti, Luca Pistolesi, Marco Leoni, Paolo Montaletti. Notevoli momenti di aggregazione con persone provenienti da esperienze diverse e di estrazione diverse … interessanti punti di vista differenti, conversazioni mai banali sui modelli di business sostenibili per Internet.

Come sai, sono nato e cresciuto in una città di mare … il mare è nel mio DNA … ma adoro anche la montagna e i suoi paesaggi mozza fiato, durante il weekend si sono alternate sessioni di puro divertimento a sessioni di brainstorming. I momenti conviviali e mangerecci sono stati il filo conduttore dei confronti riguardo il nostro lavoro … la passione e l’amore per quello che facciamo ha acceso gli animi e ci ha permesso di sviscerare e approfondire la varie sfaccettature del web. Colmi di empatia e densi di sensazioni i momenti di svago, degni di nota il brivido della discesa in pista con gli slittini, la ciaspolata sul monte e il giro in carrozza con i cavalli in mezzo al bosco.

Anche per questo evento ho scelto di rimanere offline e gustarmi a pieno la convention, finalmente ho inaugurato la moleskine e come un bravo “scolaretto” ho appuntato le parole chiave delle conversazioni di tuta la convention; ecco alcuni flash dei partecipanti come spunti di riflessioni:

- Internet non è più una rivoluzione, ormai è una cultura: in questo senso diventeremo vecchi parlando di innovazione, oggi non si può solo dire che è una nuova opportunità di business, lo potevamo dire 10 anni fa; oggi Internet è una realtà consolidata e già ci sono aziende che ne stanno beneficiando creando new business.

- la crisi è meglio affrontarla soli o in compagnia? (aka meglio soli che mal accompagnati) dipende dalla compagnia, ma ci sono più possibilità di vincere se si è in ottima compagnia. La forza delle parnership sta nella continuità dei progetti, così da sopperire i costi strutturali di integrazione e diseconomie nei primi progetti insieme.

- come si stringono le relazioni? Condividendo un progetto di sviluppo e instaurando fiducia da entrambe le parti. Ad una patnership corrispondono anche delle condizioni contrattuali chiare e la possibilità  di creare una proposta modulare. Spesso la qualità del progetto è rapportata all’entità dello stesso, rispetto ai partner che ho in casa.

- come sarà il nostro mercato nel futuro? solcato da un profondo cambiamento … dovremo far percepire al cliente il valore di alcuni servizi intangibili. il ROI non è più inteso con accezione ragioneristica come tempo fa, sono cambiate le metriche … il ROI nei Social Network non risiede nella sfera commerciale di un’azienda (popolarità dimensione quantitativa + sentiment dimensione qualitativa).

- la consulenza che prestiamo serve a far riconoscere al cliente alcune questioni e problematiche che prima non vedeva e quindi a mettere a fuoco nuovi obiettivi provenienti da nuovi bisogni. La soddisfazione del cliente non va sempre di pari passo con la crescita della sua azienda, forse bisognerebbe ripensare la catena del valore. A volte il cliente non cresce perchè gli proponiamo sempre le stesse cose.

- l’agenzia deve sempre avere una value proposition, nonostante le varie diversità e eterogeneità delle tipologie di progetti che oggi un’agenzia può fare, occorre sempre saper dare in prima battuta una risposta chiara e sintetica di cosa fa e quindi le motivazioni per cui il cliente dovrebbe comprare quei servizi.

- spesso le aziende hanno bisogno di un problem solver, una persona che gestisca la complessità delle dinamiche delle relazioni. La figura del web project manager ha bisogno di skill verso il problem solving e in certi progetti è una figura cardine, con un costo che può arrivare ad incidere anche il 10% del progetto. Il team building e la costruzione di un gruppo di lavoro solido, si può basare solo su una sana partecipazione e collaborazione, daltronde il consulente vende se stesso tramite la reputazione e la fiducia che si è costruito nel tempo.

- anche se non sembrerebbe ci sono differenze nel modello di business delle web agency e delle società di consulenza (alcune volte le prime cannibalizzano le seconde). A volte si prendo dei progetti per popolare il portfolio e per creare una lista di referenze in un settore specifico.

- quest’anno una prassi consolidata delle web agency è stata quella di aggiungere una divisione aziendale che si occupa dei Social Media, anche se poi all’interno non c’erano delle professionalità specifiche per affrontare progetti di Social Media Marketing. Questo ha creato un gap tra cliente e fornitore, avallando la percezione distorta sentita dal cliente riguardo la moda del momento … un po’ come darsi la zappa sui piedi per il totale allontanamento dalla fidelizzazione del cliente che prova ad andare su FaceBook identificando il mezzo con il fine, purtroppo la consulenza cattiva scaccia quella buona.

Scenette goliardiche e citazioni:

- Francesca aveva prenotato al Garnì Edy … peccato che non era il Garnì Edy di Daiano (il paese dove alloggiavamo) ma al Garnì Edy di Canazei (tutto un altro posto)!!! ma LOL

- “gli schiavi di Oracle”

Concludendo … IMHO, l’unico modello di business sostenibile in questo settore è quello della Coda Lunga immerso nell’Economia delle Esperienze. Nuovi Partner significano mercati diversi, nuovi clienti, crescita professionale; nuovi importanti clienti portano nuove tipologie di lavori che significano nuove professionalità e impegno diverso. Il Mercato è complesso … le aziende non devono solo investire economicamente, ma soprattutto in termini di volontà all’adozione delle nuove forme di comunicazione, sforzandosi di integrarle nella mentalità aziendale. Le agenzie, che devono aiutare le aziende a compiere questi passi senza parlare un linguaggio tecnico e incomprensibile, mettendosi nei panni di chi vede il web 2.0 come un mondo totalmente altro rispetto a ciò che ha fatto fino ad oggi. Le istituzioni, lo stato che deve sostenere il processo attraverso l’implementazione di infrastrutture adeguate.

Ciao
Adriano

P.S.: Abbiamo ripreso tutta l’evento con una telecamera, Mimulus monterà il video e lo pubblicherà su Youtube, successivamente lo inserirò in questo post. Intanto trovi alcune foto sul mio account Flickr

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