T.E.D. è un buon connubio tra approccio filosofico e metodo di lavoro: tre capitoli galvanizzanti che valgono tutto il libro sono la segmentazione in ottica della coda lunga (i cambiamenti nell’approccio alla segmentazione legati ai mutamenti portati dal web e alle motivazioni turistiche), le strategie esperenzialied elementi WOW (il concept esperenziale, fondamento delle esperienze di valore per i turisti) e il ciclo di esperienza estesa (esperienza turistica come flusso ininterrotto).
Lettura volutamente analogica con l’ausilio di una matita ho sottolineato e appuntanto i miei pensieri. Libro comprensibile, i diversi schemi aiutano a fissare concetti, adatto soprattutto a manager che si confrontano con il Social Travel dei giorni nostri.
Trovi ulteriori dettagli nella scheda di Anobii e nel gruppo di Facebook dedicati.
Dopo Internet PR arriva Social Network secondo libro di Marco, che mette a fattor comunque tutte le varie sfaccettature del mare magnum dei social media.
Completo, decisamente completo, sia di strategie sia di tattiche da applicare nel Social Media Marketing per un Corporate Brand e per un Personal Brand. Tiene ben salda una visione d’insieme di tutte le nuove opportunità e si verticalizza su ognuna quanto basta per farne capire il senso. Adatto a chi si affaccia per la prima volta al mondo Social, l’ho consigliato anche ai ragazzi del corso per Social Media Manager.
Trovi maggiori dettagli nella scheda di Anobii e sul blog dedicati.
Di ritorno dall’ottimo AgileDay 2011 e fortemente stimolato dal notevole speech di Fullo dal titolo “Compromessi e non soluzioni, la dura vita di un commerciale agile“ dettaglio la mia opinione in merito. L’argomento è complesso e ricade nel dominio del Manifesto dello Sviluppo Agile che enuncia “la collaborazione col cliente più che la negoziazione dei contratti”, nel grande tema della contrattazione io sono il primo a cui piacerebbe che questo sogno si realizzasse ma bisogna prendere in carico la più grande verità: il cliente non ha sempre ragione ma il procedere per gradi aiuta entrambe le parti a capire che cosa si vuole e che cosa è ragionevolmente possibile fare.
Da una parte c’è l’agenzia vuole fare da ponte tra la vita delle persone ed i brand dei suoi clienti aiutandoli a capire e migliorare la customer experience; l’agenzia offre servizi per far immergere le imprese nell’esperienza dei propri clienti, permettendogli di capire i loro clienti e offrire prodotti/servizi migliori. Dall’altra parte c’è l’azienda che produce brand che vuole vendere di più promuovendosi sul web utilizzando nuovi media. Per l’agenzia, il prospect che non riesce a scrivere i propri obiettivi di business è un pessimo prospect: l’imprenditore (potenziale cliente dell’agenzia) dovrebbe averceli tatuati sul braccio i suoi obiettivi di business se fosse un buon imprenditore: ammesso e non concesso che ci sia la volontà dell’agenzia di fare una proposta, prima di arrivare a progetti operativi di promozione o soluzioni web al prospect occorre un affiancamento consulenziale propedeutico, per stabilire i suoi obiettivi.
Il rischio più grosso da tenere a debita distanza è quello di rimanere schiacciati dai così detti “never ending process” in bilico tra il progetto e il contratto, dove le forze centrifughe spingono ognuno verso la propria soddisfazione e si rimane imprigionati in una terra di nessuno che si risolve solo con uno che vince e l’altro che perde. L’Agile ci può aiutare a non rimanere nella terra di nessuno se entrambe le parti sanno cosa fare nel dettaglio prima del’inizio del progetto. L’applicazione di contratti agili come quello Tempo e Materiali (con Scope variabile e tetto dei costi) allinea gli interessi tra cliente e fornitore: il lavoro termina se si raggiunge il tetto dei costi che corrisponde al punto di massimo del profitto. Se si finisce prima si fattura solo il lavoro effettuato: il cliente ha interesse a limitare lo scope: il cliente è incentivato a dar priorità a ciò di cui ha veramente bisogno, il fornitore ha interesse a raggiungere il tetto fissato. Assegna correttamente i rischi: il cliente gestisce lo scope, il fornitore gestisce i rischi tecnologici. Ogni iterazione funziona come progetto a prezzo fisso e scope variabile, al termine di ogni iterazione il cliente può decidere se continuare stanziando ulteriori fondi o se terminare il progetto.
Nella realtà lavorativa ho imparato sulla mia pelle che non basta essere pragmatici occorre essere soprattutto cinici, sostengo con fermezza che la responsabilità più importante che ha l’account dell’agenzia durante la prima fase di mediazione con il potenziale cliente, è la selezione tra il prospect in buona fede e quello in mala fede. Tra le righe, il commerciale sta vendendo la costruzione di un processo e sta instradando il cliente in un modus operandi agile che porterà vantaggi per entrambi, il commerciale dell’agenzia lo sa mentre il cliente non lo sa e non se ne rende conto: il primo aspetto da appianare è questa asimmetria informativa.
In particolare l’analisi preliminare del progetto web deve essere pagata, altrimenti il cliente non è adatto a questo tipo di rapporto: se un cliente non vuole pagare l’analisi di un progetto, non passa la mediazione. Per capirci stiamo parlando di queste fasi:
- contatto col cliente
- raccolta requisiti
- planning game
- assegnazione priorità
- release planning
che porteranno l’agenzia a formulare un preventivo personalizzato per il cliente (aka il cliente ha comunque in mano un’analisi dettagliata fatta da professionisti che è pronta per diventare progetto esecutivo, l’agenzia ha una base solida e chiara con cui poter cominciare il progetto).
L’apertura dell’agenzia al compromesso può avvenire solo dopo che il cliente ha passato la prima fase propedeutica che si espliciterà nella trattativa commerciale. L’agenzia può scegliere tra una molteplicità di clienti, i clienti possono scegliere tra una molteplicità di agenzie, perchè voler forzare un rapporto tra organizzazioni non compatibili tra di loro? Se le prime fasi sono trascorse senza intoppi si arriva alla firma del contratto (user stories + scadenze + costi), entrambe le parti stanno “scommettendo” per la prima volta insieme su una proficua collaborazione futura, fiduciosi del conseguimento degli obiettivi.
Nonostante il mio punto di vista è totalmente a favore dell’agenzia, io stesso sono quotidianamente cliente di tanti altri fornitori dal supermercato all’operatore telefonico, dall’ottico al barbiere, dall’idraulico al meccanico, ecc.. ma comunque cerco sempre di mettermi in empatia con l’altra parte per far capire meglio i miei bisogni, non mi capacito perchè quando sono io il fornitore (web) il cliente non può cercare di mettersi in empatia come me?
